8-800-775-47-72

Помощь

Соглашение об уровне предоставляемого сервиса (SLA)

1. ВРЕМЯ РАБОТЫ ОТДЕЛОВ

1.1. Отдел по работе с клиентами работает круглосуточно без выходных.

1.2. Отдел продаж работает с понедельника по пятницу с 04:00 до 19:00 по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

1.3. Техническая поддержка работает круглосуточно по рабочим и выходным дням, в том числе и во время международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

2. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПРОВАЙДЕРА И АБОНЕНТА

2.1. Гарантии Провайдера распространяются только на зону ответственности Провайдера. Зона ответственности охватывает:

  • узел связи Провайдера;
  • арендованные Провайдером и/или принадлежащие Провайдеру внешние каналы связи вплоть до интерфейсов узлов других поставщиков услуг связи, непосредственно (одним кабелем) соединенных с оборудованием Провайдера, а также до интерфейсов локальных сетей, объединяющих различных поставщиков услуг связи, которые непосредственно (одним кабелем) соединены с оборудованием Провайдера;
  • абонентские линии связи, если они предоставлены Абоненту Провайдером;
  • оконечное оборудование (физические компоненты сервера), если оно установлено Абоненту Провайдером, находится под управлением Провайдера и его установка является частью Услуг.

2.2. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности Провайдера. В случае проведения DDoS атаки на сервер Абонента, если данная атака существенным образом влияет на работоспособность сетевого оборудования, Провайдер имеет право заблокировать доступ к серверу Абонента из сети интернет на время проведения данной атаки.

2.3. В зоне ответственности Абонента находятся все остальные элементы системы, в том числе установка и настройка, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, систем резервного копирования и восстановления данных.

3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Техническая поддержка.

3.1.1. Провайдер посредством общения (ведения переписки) с Абонентом в электронной форме в «Биллинговой системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки» предоставляет технические консультации по вопросам, связанным с оказанием Услуг, обозначенных в Заказах на Услуги.

3.1.2. В техническую поддержку входят следующие работы и консультации:

  • Управление Услугами Абонента (перезагрузка сервера, переинсталляция ОС);
  • панель управления ISPmanager (консультирование по вопросам работы панели, исправление ошибок конфигурации);
  • решение проблем на популярных сервисах (WWW, MySQL, Mail, DNS, FTP).

3.1.3. Работы по системному администрированию, которые не описаны в п. 3.1.2. могут выполняться только после предварительного согласования со специалистами технической службы в электронной форме в «Биллинговой системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки». Некоторые работы могут быть выполнены на платной основе. На скорость и качество выполнения подобных работ условия данного Соглашения не распространяются.

3.1.4. В указанные технические консультации не входят консультации по вопросам программирования, «веб-дизайна», а также обучение навыкам работы в сети Интернет и использования Услуг.

3.1.5. Провайдер обязуется принять технический запрос и известить Абонента о принятии в течение 3 (трех) часов.

3.2. Информационная поддержка.

3.2.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

3.2.2. Информационная поддержка осуществляется отделом продаж в рабочее время отдела (см. п. 1.2.) по телефону, средствами протоколов мгновенного обмена сообщениями на официальном сайте Провайдера (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в «Биллинговой системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки».

3.2.3. Провайдер обязуется отреагировать на информационный запрос в течение часа, в случае, если Абонент обратился своевременно.

3.2.4. Если Абонент обратился с запросом за 1 (один) час и меньше до оставшегося рабочего времени, Провайдер вправе оставить запрос до следующего рабочего дня.

4. СПЕЦИФИКАЦИИ ЦЕЛЕВЫХ УРОВНЕЙ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

4.1. Скорость активации услуги.

4.1.1. После получения Провайдером платы за Услугу по Договору и поступления Услуги в обработку, доступ к Услуге предоставляется в течение 1 часа – для Услуг типа «Виртуальный хостинг» и «Виртуальный выделенный сервер», в течение 24 часов – для Услуг типа «Выделенный сервер».

4.2. Гарантированное время работы услуги (uptime).

4.2.1. Провайдер гарантирует доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам месяца (не более 43 минут отсутствия доступа к сервису в течение месяца по данным системы мониторинга Провайдера). Показатель доступности услуги исключает затраченное время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, а также незапланированных работ, о которых Абонентов уведомляют по электронной почте.

4.3. Пропускная способность канала.

4.3.1. Провайдер гарантирует пропускную способность канала для услуги типа «Выделенный сервер», которая составляет 100 Мбит/с. Для услуг типа «Виртуальный хостинг» и «Виртуальный выделенный сервер» скорость канала не гарантирована.

4.3.2. Условия п. 4.3.1 распространяются только на Услуги, которые расположены в ЦОД ЗАО «Датацентр» (г.Москва). Для Услуг, расположенных в других центрах обработки данных провайдера, скорость канала не гарантирована.

4.4. Аварийные ситуации, время реагирования.

4.4.1. В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, время устранения неисправности составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.

4.4.2. Обнаружение факта неисправности происходит в момент получения Провайдером заявки от Абонента на устранение неисправности или в момент, зафиксированный непосредственно Провайдером.

4.4.3. Замена оборудования, установленного Провайдером Абоненту в рамках оказания Услуг, производится Провайдером без дополнительной оплаты за исключением случаев, когда Абонент не выполнял условий Регламента выполнения работ, а также в случае иных виновных действий Абонента. Провайдер имеет право временно установить другой тип оборудования на замену неисправному оборудованию, если это не ухудшает качества оказания Услуг Абоненту.

4.4.4. Условия п. 4.4.1 распространяются только на Услуги, которые расположены в ЦОД ЗАО «Датацентр» (г.Москва). Для Услуг, расположенных в других центрах обработки данных провайдера, время устранения неисправности и замены оборудования может быть увеличено.

4.5. Технические работы.

4.5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервиса.

4.5.2. В случае проведения плановых профилактических работ Провайдером или другими организациями, о проведении которых Провайдеру было известно, Провайдер обязан уведомить Абонента по электронной почте, либо на официальном сайте Провайдера об этих работах в срок не позднее 24 часов до начала проведения работ (за исключением непредвиденных и незапланированных ремонтных и профилактических работ).

5. КОМПЕНСАЦИЯ И РАЗРЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ

5.1. В случае, если по вине Провайдера произошло несоблюдение одного из вышеперечисленных пунктов Соглашения, которое привело к невозможности использования Услуг Абонентом, то по заявлению Абонента Провайдер производит перерасчёт ежемесячного фиксированного платежа. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в оказании Услуг в размере 1/30 от фиксированного ежемесячного платежа за прерванные Услуги продолжительностью более 43 минут в месяц. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью более 43 минут округляются до 1 дня. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью менее 43 минут при перерасчете не учитываются.

5.2. Компенсация предоставляется в виде увеличения периода оказания услуг по результатам календарного месяца. Компенсация согласно данному пункту Договора проводится только в том случае, если Абонент своевременно оплатил услуги Провайдера.

5.3. Для получения компенсации необходимо создать заявку в «Биллинговой системе» Провайдера в разделе «Центр поддержки» в течение одного календарного месяца с момента нарушения Провайдером данного соглашения, которое привело к невозможности использования услуг Абонентом продолжительностью более 43 минут.

5.4. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

  • если услуги предоставляются в тестовом режиме;
  • если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора и приложений к нему;
  • наступления обстоятельств непреодолимой силы;
  • проведение запланированных и незапланированных технических работ, о которых в установленные данным соглашением сроки был уведомлен Абонент.
  • иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Провайдера.
Назад к категории