8-800-775-47-72

Помощь

Как составить письмо в службу поддержки для оперативного ответа

Чтобы ваша заявка была обработана в кратчайшие сроки и вы получили наиболее точный ответ по возникшей проблеме, воспользуйтесь нашими советами по составлению письма в службу нашей технической поддержки.

  1. Напишите суть вашей проблемы максимально сжато и точно, избегайте эмоционального изложения ваших личных соображений, сконцентрируйтесь на фактах, связанных с самой проблемой.
  2. В случае нескольких проблем, которые не связаны друг с другом, создайте отдельные запросы в тех. поддержку. Так мы ответим быстрее, чем при общении в одном запросе.
  3. Соберите максимум сведений о возникшей проблеме, воспользуйтесь рекомендациями ниже.

Какие данные указать по возникшей проблеме

Не открывается сайт

  • Когда последний раз вы открывали сайт?
  • Какие действия с сайтом предшествовали проблеме?
  • Можете ли вы открыть сайт на другом компьютере (в интернет-кафе, у соседей и т.д.)?
  • Повторялась ли в прошлом такая проблема и как она была решена? В какой срок?
  • Можете ли вы открыть сайт из другого браузера? Какими браузерами вы пробовали открыть сайт и с какими из них проблема повторялась?
  • Какой код ошибки выводит браузер при открытии вашего сайта? Сделайте скриншот при возможности.
  • Можете ли вы зайти на сервер с вашим сайтом через ISPmanager?

Невозможно зайти с указанным логином/паролем в панель управления и т.д.

  • Какие данные вы указываете: адрес, порт, логин/пароль?
  • Какая именно ошибка выдается? Сделайте скрин-шот при возможности.
  • Можете ли вы выполнить вход под другими учетными данными (логин/пароль)?
  • Можете ли вы выполнить вход с другого компьютера (интернет-кафе, у друзей и т.д.)?
  • Какие действия с ПО предшествовали проблеме (обновление, смена версии, переустановка и т.д.)?
  • Проблема запуска программного обеспечения.
  • Какое ПО вы не можете запустить?
  • Какая именно ошибка выдается?
  • Как именно вы запускаете ПО? Можете ли вы запустить данное ПО через консоль?
  • Что написано в лог-файле запускаемого ПО?
  • Обращались ли вы в службу поддержки на сайте производителя данного ПО? Какую информацию вы получили?

Проблема обмена почтовыми сообщениями.

  • С каким почтовым ящиком возникла проблема?
  • Какой почтовый клиент вы используете? Можете ли отправить почту с этого ящика через веб?
  • На какой e-mail вы отправляете письма? При отправке/получении на другие e-mail проблема сохраняется?
  • Какое именно сообщение об ошибке вы получаете?
  • На ящик получателя приходит письмо с ошибкой?

Сетевые проблемы

  • Какой IP у компьютера с возникшей проблемой?
  • Установите утилиту mtr и пришлите отчет о ее выполнении.
    Установка mtr выполняется:
    через Yast - для SuSE;
    http://winmtr.sourceforge.net/ - для Windows;
    командами
    apt-get install mtr-tiny - для Debian/Ubuntu;
    emerge -av mtr - для Gentoo;
    pkg install mtr-nox11  - для FreeBSD.
    
    Проведение теста выполните командой 
    
    mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.your_domain.ru
    
    Принципиальна отсылка не менее 1000 пакетов в обоих направлениях.

На сайте обнаружены вирусы.

  • На каком сайте обнаружен вирус?
  • Использовали ли вы антивирус и какой?
  • Какую информацию выдал антивирус?

Проблемы, связанные с регистрацией доменных имен

  • С каким доменным именем связана проблема?
  • Какие действия вы предпринимаете?
  • Какая именно ошибка возникает?

Создание резервных копий

  • Для чего вы создаете резервную копию?
  • Под каким пользователем создается бэкап?
  • Какая именно ошибка происходит?

Проблема при установке программного обеспечения на сервер

  • Какое программное обеспечение вы устанавливаете?
  • Каким образов вы устанавливаете ПО? Какой командой?
  • Используете ли вы какую-либо инструкцию по установке ПО?
  • Какая именно ошибка возникает?

Как составить письмо

Зайдите в свой личный кабинет BILLmanager и перейдите в раздел “Поддержка” -> “Уведомления”.

Если с вашей проблемой есть связанные инциденты на наших серверах, то здесь вы сможете просмотреть о них информацию. Возможно, это объяснит причину вашей проблемы.

Если вы тем не менее хотите отправить письмо с запросом в службу поддержки, то составьте его, придерживаясь следующих рекомендаций:

  • отправляйте запрос через BILLmanager, для этого перейдите в раздел “Поддержка” -> “Запросы” и нажмите “Создать” на панели инструментов;
  • напишите, по какой именно услуге/проекту возникла проблема;
  • в теме письма укажите сжато суть проблемы;
  • в теле письма напишите подробно суть проблемы, используя подсказки выше;
  • придерживайтесь делового стиля изложения, оформляйте текст смысловыми абзацами, старайтесь сделать текст как можно более понятным и удобным для чтения (это обеспечит лучшее понимание вашей проблемы и скорейшее ее решение).

Перед отправкой письма прочитайте его сами и дайте прочитать третьему лицу, убедитесь, что проблема ясно и четко описана. Если вы отправляете запрос не через BILLmanager, а на e-mail, то вероятнее всего служба поддержки попросит вас использовать BILLmanager, если это возможно.

Назад к категории