Чтобы ваша заявка была обработана в кратчайшие сроки и вы получили наиболее точный ответ по возникшей проблеме, воспользуйтесь нашими советами по составлению письма в службу нашей технической поддержки.
- Напишите суть вашей проблемы максимально сжато и точно, избегайте эмоционального изложения ваших личных соображений, сконцентрируйтесь на фактах, связанных с самой проблемой.
- В случае нескольких проблем, которые не связаны друг с другом, создайте отдельные запросы в тех. поддержку. Так мы ответим быстрее, чем при общении в одном запросе.
- Соберите максимум сведений о возникшей проблеме, воспользуйтесь рекомендациями ниже.
Какие данные указать по возникшей проблеме
Не открывается сайт
- Когда последний раз вы открывали сайт?
- Какие действия с сайтом предшествовали проблеме?
- Можете ли вы открыть сайт на другом компьютере (в интернет-кафе, у соседей и т.д.)?
- Повторялась ли в прошлом такая проблема и как она была решена? В какой срок?
- Можете ли вы открыть сайт из другого браузера? Какими браузерами вы пробовали открыть сайт и с какими из них проблема повторялась?
- Какой код ошибки выводит браузер при открытии вашего сайта? Сделайте скриншот при возможности.
- Можете ли вы зайти на сервер с вашим сайтом через ISPmanager?
Невозможно зайти с указанным логином/паролем в панель управления и т.д.
- Какие данные вы указываете: адрес, порт, логин/пароль?
- Какая именно ошибка выдается? Сделайте скрин-шот при возможности.
- Можете ли вы выполнить вход под другими учетными данными (логин/пароль)?
- Можете ли вы выполнить вход с другого компьютера (интернет-кафе, у друзей и т.д.)?
- Какие действия с ПО предшествовали проблеме (обновление, смена версии, переустановка и т.д.)?
- Проблема запуска программного обеспечения.
- Какое ПО вы не можете запустить?
- Какая именно ошибка выдается?
- Как именно вы запускаете ПО? Можете ли вы запустить данное ПО через консоль?
- Что написано в лог-файле запускаемого ПО?
- Обращались ли вы в службу поддержки на сайте производителя данного ПО? Какую информацию вы получили?
Проблема обмена почтовыми сообщениями.
- С каким почтовым ящиком возникла проблема?
- Какой почтовый клиент вы используете? Можете ли отправить почту с этого ящика через веб?
- На какой e-mail вы отправляете письма? При отправке/получении на другие e-mail проблема сохраняется?
- Какое именно сообщение об ошибке вы получаете?
- На ящик получателя приходит письмо с ошибкой?
Сетевые проблемы
- Какой IP у компьютера с возникшей проблемой?
- Установите утилиту mtr и пришлите отчет о ее выполнении.
Установка mtr выполняется: через Yast - для SuSE; http://winmtr.sourceforge.net/ - для Windows; командами apt-get install mtr-tiny - для Debian/Ubuntu; emerge -av mtr - для Gentoo; pkg install mtr-nox11 - для FreeBSD. Проведение теста выполните командой mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.your_domain.ru
Принципиальна отсылка не менее 1000 пакетов в обоих направлениях.
На сайте обнаружены вирусы.
- На каком сайте обнаружен вирус?
- Использовали ли вы антивирус и какой?
- Какую информацию выдал антивирус?
Проблемы, связанные с регистрацией доменных имен
- С каким доменным именем связана проблема?
- Какие действия вы предпринимаете?
- Какая именно ошибка возникает?
Создание резервных копий
- Для чего вы создаете резервную копию?
- Под каким пользователем создается бэкап?
- Какая именно ошибка происходит?
Проблема при установке программного обеспечения на сервер
- Какое программное обеспечение вы устанавливаете?
- Каким образов вы устанавливаете ПО? Какой командой?
- Используете ли вы какую-либо инструкцию по установке ПО?
- Какая именно ошибка возникает?
Как составить письмо
Зайдите в свой личный кабинет BILLmanager и перейдите в раздел “Поддержка” -> “Уведомления”.
Если с вашей проблемой есть связанные инциденты на наших серверах, то здесь вы сможете просмотреть о них информацию. Возможно, это объяснит причину вашей проблемы.
Если вы тем не менее хотите отправить письмо с запросом в службу поддержки, то составьте его, придерживаясь следующих рекомендаций:
- отправляйте запрос через BILLmanager, для этого перейдите в раздел “Поддержка” -> “Запросы” и нажмите “Создать” на панели инструментов;
- напишите, по какой именно услуге/проекту возникла проблема;
- в теме письма укажите сжато суть проблемы;
- в теле письма напишите подробно суть проблемы, используя подсказки выше;
- придерживайтесь делового стиля изложения, оформляйте текст смысловыми абзацами, старайтесь сделать текст как можно более понятным и удобным для чтения (это обеспечит лучшее понимание вашей проблемы и скорейшее ее решение).
Перед отправкой письма прочитайте его сами и дайте прочитать третьему лицу, убедитесь, что проблема ясно и четко описана. Если вы отправляете запрос не через BILLmanager, а на e-mail, то вероятнее всего служба поддержки попросит вас использовать BILLmanager, если это возможно.